Introducere în coaching de scurtă durată focalizat pe soluții
În cadrul unei sesiuni de coaching de scurtă durată focalizat pe soluții, întrebările sunt puse astfel încât să mute atenția clientului către soluții.
Articol scris de: Peter Szabó, Coach și Trainer. Traducere de Dr. Petra Müller-Demary.
În aceste vremuri în care totul se schimbă cu o rapiditate uimitoare, coaching-ul, la fel ca alte servicii, trebuie să asigure într-un timp scurt, un înalt nivel de performanță și rezultate excelente.
Coaching – condensat la maxim. Scurt, simplu, de succes.
Profesioniștii în coaching caută să ofere cele mai rapide rezultate. Totodată, abilitățile personale pe care clienții le pot dezvolta prin coaching, sunt cele mai căutate în lumea de afaceri contemporană. Aceste observații, ne oferă suficiente motive să examinăm mai detaliat eficiența procesului de coaching. Ce factori sunt decisivi în obținerea succesului în sesiunile de coaching, în cel mai simplu mod posibil? Ce ipoteze ne ajută să ne atingem obiectivele în cel mai scurt timp posibil? Ce acțiuni ar trebui să eviți pentru a-ți maximiza eficiența ca și coach?
Răspunsurile la aceste întrebări oferă indicii despre coachingul de scurtă durată focalizat pe soluții, ca alternativă interesantă la metodele tradiționale focusate pe probleme.
Coaching de scurtă durată focalizat pe soluții
În coachingul de scurtă durată focalizat pe soluții, întrebările sunt puse astfel încât să mute atenția clientului către soluții. În loc să discutăm despre probleme, dificultăți și cauzele lor, explorăm cu clientul obiectivele pe care vrea să le atingă, excepțiile din trecut care au dus la succes (perioade în care nu au fost probleme), soluțiile (schimbările care s-au produs, odată ce scopul a fost atins) și resursele existente.
Această metodă este potrivită în special celor care acționează în mediul de afaceri, pentru că acești clienți sunt deja familiarizați cu multe dintre întrebările pe care le adresăm, de exemplu: despre definirea obiectivelor și viziunii, cele mai bune practici sau cunoștințe de administrare a unei afaceri. Felul în care punem întrebările este neobișnuit, ordinea lor este surprinzătoare și cel mai important, metoda de coaching de scurtă durată focalizat pe soluții aplicată pas cu pas, este cu adevărat unică.
Cele trei etape în găsirea soluțiilor
În coachingul de scurtă durată focalizat pe soluții, întrebările sunt puse astfel încât să mute atenția clientului către soluții. În loc să discutăm despre probleme, dificultăți și cauzele lor, explorăm cu clientul obiectivele pe care vrea să le atingă, excepțiile din trecut care au dus la succes (perioade în care nu au fost probleme), soluțiile (schimbările care s-au produs, odată ce scopul a fost atins) și resursele existente.
În prima etapă, clientul și coachul discută despre viitorul dorit (vezi: Figura 2) și schimbările care ar trebui făcute pentru a ajunge acolo. Această etapă de definire a obiectivelor, este regăsită și în alte abordări de coaching. Totuși, în abordarea Solution Focus, atenția este concentrată pe momentul în care scopul este atins. Clientul descrie viziunea lui despre viitor, în cel mai mic detaliu. În contrast, nu se cere nicio informație despre probleme.
În etapa a doua, clientul și coachul discută despre trecutul apropiat, explorând primele semne care anunțau schimbarea în direcția dorită. În această etapă, coachul pune întrebări doar despre ceea ce funcționează deja. Acest lucru îl ajută pe client să identifice posibilii pași de făcut și scoate în evidență resursele deja existente.
În etapa a treia, clientul își pune intenția să aplice ceea ce s-a discutat până acum. De obicei, se agreează asupra unei perioade de experimentare, care implică schimbări minore, în activitatea de zi cu zi. Această etapă este astfel construită, încât atenția clientului este pe soluțiile care vor funcționa.
Identificarea soluțiilor versus rezolvarea problemelor
În cultura în care trăim, este ceva normal să te concentrezi pe probleme și cauzele lor, analizând și diagnosticând, cu scopul de a găsi soluții. Metoda de coaching focalizat pe soluții te scutește de analiza problemei. În loc să se concentreze pe înțelegerea în detaliu a problemei, timpul acordat sesiunii de coaching este folosit pentru a învăța cât se poate de mult despre scopuri, soluții și resurse. De obicei, odată ce clientul a lăsat deoparte discuția despre probleme, este foarte surprins să descopere cât de multe are de spus despre soluții. E ca și cum nu aveau această informație înainte, și o descoperă în timpul sesiunii de coaching.
”Nicio problemă nu poate fi rezolvată la același nivel de gândire la care a fost creată”.
Albert Einstein
Coachingul focalizat pe soluții evită atragerea atenției către problemă. Preferă să sprijine clientul să-și îndrepte atenția în mod conștient, către soluții. Întrebarea Minune tipică în acest proces este: ”Să presupunem că s-a întâmplat un miracol și că problema ta s-a rezolvat. Ce ai face atunci….?”.
Să ocolești întrebările care analizează în detaliu problema, oferă multe avantaje, printre care:
- Sesiunea de coaching este mai scurtă;
- Pentru client este mai ușor să găsească soluțiile potrivite. Cu cât vorbește mai în detaliu despre soluțiile găsite în trecut și posibilele soluții din viitor, cu atât își dă seama mai mult despre alegerile pe care le are la dispoziție. Coachul îl poate sprijini pe client să devină conștient de soluțiile pe care le are la dispoziție, astfel încât să le poată accesa în activitatea lui de zi cu zi;
- Crește încrederea clientului în capacitatea lui de a găsi soluții. Cu cât discută mai mult despre resurse și abilități, cu atât situația devine mai gestionabilă, iar motivația clientului de a pune în practică soluțiile, crește. Până la urmă, cuvintele creează realitatea;
- În plus, conștientizarea orientată pe soluții ajută clientul să se vadă pe sine și să se comporte, ca un expert. Dacă persoana care caută soluții, le poate și găsi, atunci rolul coachului este acela de a o ajuta să identifice opțiunile, obiectivele, resursele și soluțiile potrivite.
Explicații suplimentare
Bineînțeles, o astfel de schimbare de paradigmă poate părea ciudată la început. Ne poate pune la îndoială experiența a ceea ce am considerat până acum ca fiind logic și eficace. Abordarea focalizată pe soluții este rezultatul unor studii aprofundate, care răspund la întrebarea: ”Cum funcționează consilierea?”. Rezultatele arată că, focusarea pe soluții (și doar pe soluții) oferă clienților posibilitatea de a-și atinge obiectivele în timpul cel mai scurt posibil, la fel de eficient ca și cu alte metode. De asemenea, au apărut noi dovezi din diferite arii științifice, care susțin rezultatele demonstrate anterior și oferă o înțelegere mai ușoară a modului în care acestea funcționează.
Teoria haosului
Sistemele complexe aflate în echilibru instabil, se dezvoltă cel mai bine când se auto-controlează. Complexitatea factorilor de influență sunt atât de mari, încât modul nostru liniar de a privi realitatea din perspectiva cauză-efect, își atinge limitele. De ce nu am lăsa deoparte analizele și focalizarea pe cauzele care au creat problemele și să ne concentrăm mai bine, pe identificarea micilor schimbări care pot fi făcute, pentru a merge în direcția dorită, devenind astfel conștienți de forțele care ne susțin.
Constructivism
Dacă nu există realitate obiectivă și fiecare dintre noi își creează propria realitate pe baza conștiinței individuale subiective, n-ar fi mai bine să ne sprijinim clienții să își creeze cea mai susținătoare realitate personală posibilă? Întrebarea Minune, de exemplu, îi ajută pe clienți să renunțe la modul limitativ, învechit de a gândi și să își construiască un mod de a găsi soluțiile cele mai creative și care sunt disponibile. Cu cât clientul găsește mai multe ”excepții” ca și semne miraculoase care au apărut deja, cu atât capătă mai mare încredere în construirea soluțiilor potrivite.
Cibernetică
S-a investigat mult pe tema eșuării administrării sistemelor complexe. Pare mai ușor să prevenim ceea ce nu vrem să se întâmple, decât să obținem ceea ce ne dorim. Este mult mai simplu pentru coach să distragă atenția de la probleme, care de fapt oprește clientul din a găsi soluțiile potrivite. În loc să facem aceleași acțiuni care știm că nu funcționează (punându-ne atenția pe probleme, ceea ce ne obligă să facem mai mult efort), focalizarea pe soluții creează spațiu pentru abordări noi (ne punem atenția pe a face ceva diferit). Dovedit prin experiență, rezultatele sunt pozitive. Chiar dacă soluțiile nu apar imediat, această abordare ne ajută să facem pași în direcția potrivită.
Teoria sistemelor
Orice schimbare apărută în orice parte a sistemului, influențează interacțiunile viitoare ale tuturor celor implicați. Atunci când clientul începe să descrie în detaliu obiectivele sale, soluțiile pe care le are, precum și modul diferit în care ceilalți vor reacționa, relațiile lui cu ceilalți se schimbă. Dacă clientul se concentrează pe soluțiile unui sistem și devine conștient de ele, schimbările folositoare sistemului vor fi mai ușor de implementat și de menținut.
Teoria comunicării
Ca și coachi, suntem conștienți că nu vom înțelege pe deplin ce vor clienții noștri să ne comunice. Dacă interpretarea noastră va fi subiectivă, de ce nu am presupune că este corect, tot ce spune clientul despre soluții? Coachul trebuie să aibă întotdeauna în vedere ceea ce clientul spune că este folositor și de ajutor pentru el. Cercetările efectuate pe diferite forme de consiliere, au arătat că abordarea cea mai eficientă este apreciativă și centrată pe client.
Exemple practice – simple, însă nu ușoare
Metoda de coaching Solution Focus este simplă, însă cere adoptarea unei atitudini potrivite, mai ales dacă sesiunea este provocatoare. Ca și concluzie, ofer în continuare, câteva exemple din experiența mea de coach specializat în metoda Solution Focus:
1
Un prieten apropiat mi-a povestit despre cearta pe care a avut-o cu unul dintre colegii lui. Am fost foarte tentat să dezbat problema și să învăț mai multe despre circumstanțele și detaliile acestui conflict. Provocarea mea a fost să trezesc în el interesul de a fi focalizat pe soluții și să-l întreb de exemplu, ce credea că ar trebui să rămână la fel în relația cu colegul său. Sau să îl ajut să decidă care ar fi cea mai bună reacție. Nu am fost în stare să fac niciuna dintre aceste acțiuni. Din cauza prieteniei pe care o aveam cu el, i-am simțit profund durerea și tristețea. A fost prea dificil pentru mine să îl abordez de la nivelul focalizat pe soluții, fiindu-i prieten bun.
2
O clientă a fost victima unor acțiuni de intimidare. Am fost tentat să mă concentrez pe problemă și să rezolv împreună cu ea această chestiune. Provocarea mea a fost să îmi păstrez atenția pe ce s-ar fi întâmplat în ziua după ce s-ar fi produs un ”miracol”, să o ajut să vorbească despre cât de sigură pe ea ar fi fost atunci și ce ar fi făcut. Cu fiecare sesiune, mi-a dat din ce în ce mai multe exemple de situații în care a fost sigură pe ea, chiar parțial, ceea ce a ajutat-o să își recâștige încrederea de sine. Trebuie să spun că nu a fost o muncă ușoară să o ajut în găsirea și conștientizarea acestor exemple. La început, din cauza stresului la care a fost supusă, ea răspundea la toate întrebările mele focusate pe soluții, cu mai multe informații despre problemă. Cu toate acestea, în cinci întâlniri a reușit să adune suficientă energie și motivație, cât să aplice pentru un job nou. Până la acel moment, deși avea calificări profesionale excepționale, demersurile ei de a-și găsi un job nou au eșuat, pentru că părea disperată și pierdea toate interviurile.
3
Un director a venit la mine înainte de o negociere de vânzări foarte importantă. M-a rugat să îi ofer cea mai de succes și infailibilă strategie. Părea că vrea un sfat strict profesional. Am avut dubii mari, dacă întrebările mele de coaching vor avea efectul scontat. Am oferit un număr însemnat de sugestii, mai ales că tacticile lui de negociere mi se păreau destul de stângace. Bineînțeles, a ignorat toate sfaturile mele. Pentru că începusem să intru în panică, i-am pus întrebări despre obiectivele pe care le avea în această negociere, pe baza cărora am început să descoperim care au fost factorii care au dus la succes în negocierile pe care le avusese în trecut. În sfârșit, întâlnirea noastră începuse să devină fructuoasă. Am putut astfel să identificăm tipare comportamentale care erau de folos și potrivite pentru situația de față, cu acuratețe și claritate. La sfârșit, directorul a putut să abordeze negocierile sigur pe el și cu mai mare încredere, acum motivată. Mai târziu, mi-a spus că ceea ce l-a ajutat cel mai mult a fost că i-am arătat că am încredere în abilitățile lui.
4
O echipă din domeniul asigurării calității, voia să își îmbunătățească comunicarea internă. M-au invitat să facem un workshop de două zile pentru îmbunătățirea abilităților de comunicare, iar eu am pregătit un număr mare de exerciții de comunicare, pe care le folosisem și în trecut. Cu ceva efort, i-am convins să avem doar două sau trei întâlniri, de câte două ore. La prima întâlnire cu echipa, în cadrul uneia dintre întâlnirile lor uzuale, am aplicat scara progresivă. Acest instrument i-a ajutat pe membrii echipei să evalueze calitatea comunicării lor interne actuale (această echipă a estimat că se află la 3,9, pe o scară de la 1 la 10). Apoi, au definit ce ar face diferit dacă ar fi pe scară la 4,9. La final, i-am rugat să îmi dea o estimare individuală confidențială, despre ce vor face în următoarele două săptămâni (până la următoarea noastră întâlnire) și cum vor evalua ceea ce își propun. I-am invitat să observe și să își noteze lucrurile care se întâmplau deja și care le-ar fi întărit estimările. După trei săptămâni, la următoarea noastră întâlnire, i-am întrebat: ”Ce s-a îmbunătățit în comunicarea noastră internă?”. Mi-au spus că au observat că se îmbunătățiseră multe, chiar mai multe decât estimaseră. Au fost cu toții de acord, că echipa are o comunicare mai bună și că pot și menține această îmbunătățire. Mi-am îndeplinit sarcinile în două întâlniri de lucru cu ei, fără să folosesc vreunul dintre exercițiile pe care îmi propusesem să le fac cu ei.
5
Fuziunea de pe piața serviciilor: Timp de doi ani, 300 de angajați se confruntau cu efectele fuziunii companiei din care făceau parte. Părea că diferențele dintre cele două culturi corporatiste erau așa de mari, că nu vor putea fi depășite vreodată. Una dintre modalitățile de lucru folosite în astfel de situații, este să folosești panouri și carduri, ca să evidențiezi care sunt lucrurile pe care cele două culturi le împărtășesc. Ne-am asumat un mare risc și le-am sugerat în schimb, să facă un pas în timp. I-am împărțit pe cei 300 de angajați în grupuri mixte, mici, și i-am rugat să își imagineze că au trecut doi ani, iar cooperarea din cadrul companiei se îmbunătățise considerabil. Această abordare teoretică, concentrată pe soluții, ne-a depășit toate așteptările. Participanții au comunicat unii cu alții într-un mod care era de neconceput până să facă acest salt în timp. Au putut observa schimbări noi și sustenabile, în activitățile de zi cu zi. Următoarea întâlnire urmează să aibă loc și va fi despre a le oferi sprijin să perceapă progresul avut și cum pot să îl mențină.
Pentru coachi, este un efort mare de disciplină interioară, să rămână focalizați pe soluții și centrați pe client. Cu toate acestea, este o șansă care merită luată, pentru că îi ajută pe clienți să își găsească propriile soluții, într-un timp extrem de rapid. În plus, îi eliberează pe coachi de povara rezolvării problemei, transferând responsabilitatea cu încredere, în mâinile adevăratului expert – clientul!
O discuție orientată spre soluții, pe tema coachingului. Prima sesiune.
Un coach experimentat (C) poartă o dicuție focalizată pe soluții cu un coach aflat la cursul de coaching și care are rolul clientului (K). Întrebările pe care le adresează coachul reflectă structura obișnuită pentru sesiunile de coaching de scurtă durată focalizat pe soluții. Răspunsurile clientului nu au fost redate complet.
Prima etapă = Așteptări pentru viitor
C: Ce ar fi necesar să se întâmple astăzi aici, pentru ca ulterior să poți spune că a meritat să ai această întâlnire de coaching cu mine?
K: Dacă aș accesa abordări, căi și metode prin care aș putea deveni un coach mai bun. Dacă aș putea să spun cu precizie ce este important, ca să mă pot concentra doar pe întrebările cu adevărat folositoare (…).
C: Cum ar arăta asta pentru tine?
K: Aș putea să apreciez mai mult ce fac ca și coach, dacă aș putea să îi văd pe clienții mei că fac progrese reale. Așa aș fi sigur că fac lucrurile bine.
C: Și cum ar ști clienții tăi, că faci lucrurile bine?
K: Ar avea success mai rapid. Ar putea să obțină o mai mare încredere în capacitatea lor de a găsi soluții. Și ar avea totodată, mai multe opțiuni (…).
C: Următoarea mea întrebare s-ar putea să ți se pară ciudată. E nevoie de un pic de imaginație ca să răspunzi la ea. Să presupunem că mergi acasă după întâlnirea noastră, te pui în pat seara să dormi și în timpul somnului, se întâmplă o minune. Minunea este că, motivul pentru care te afli acum, aici, a fost rezolvat – pur și simplu! Însă, pentru că dormeai, nu ți-ai dat seama că s-a produs o minune. Cum vei începe să descoperi a doua zi, că s-a întâmplat o minune și ți-ai atins toate obiectivele ca și coach?
K: Nu am nicio idee… (pauză lunga)… Ar deveni clar pentru mine, după sesiunea pe care o voi avea mâine. Probabil m-aș simți odihnit, calm și încrezător că sesiunea de coaching va merge bine.
C: Și cum va ști clientul tău că s-a întamplat o minune?
K: Va considera primirea mea din acea dimineață, ca fiind caldă. (…) Va crede că arăt diferit, că sunt relaxat, că am încredere în mine și în același timp, sunt interesat și curios să aflu ce are ea de spus.
C: Cum ți-ai da seama că acest client știe?
K: Cred că aș vedea-o pe ea că se destinde. Ar putea să dezvolte idei noi interesante și și-ar da seama că ideile ei sunt foarte bune.
C: Și apoi ce ai face?
K: Aș acorda o atenție deosebită strategiilor focalizate pe soluții și către abilitățile pe care clientul le are (…). Cred că aș putea să renunț la ideile mele despre ce ar putea ea face mai ușor.
Etapa a doua = Semne că scopul este atins
C: Privind în urmă cu câteva zile, în ce situație de coaching te-ai simțit similar cu ce descrii despre dimineața de după miracol?
K: Joia trecută, doar un moment, am avut o conversație în care m-am simțit foarte bine.
C: Cum ai reușit să faci asta?
K: Mi-au venit spontan în minte, două întrebări care l-au ajutat pe client să ajungă pe calea lui.
C: Cum ai știut să pui exact acele două întrebări?
K: Prima întrebare a venit ușor, am intrebat-o: ”Ce îți dorești să obții acum?”. Aveam deja experiențe pozitive cu această întrebare, așa că a fost un impuls aproape automat. Cu a doua întrebare a fost diferit, pentru că ea mi-a dat ideea, a spus: ”Sunt sigură că șeful meu nu o să accepte ideile mele”. Eu am întrebat-o ce crede că ar dori șeful ei. În acel moment totul s-a așezat. Nu îmi amintesc exact ce a spus, pentru că a început să spună ”Oh, asta e!” și apoi a zâmbit și a plecat.
C: Ce crezi că ai făcut pentru ca totul să se așeze pentru ea?
K: Nu am simțit să îi sugerez ce să facă. Doar am ascultat cu atenție răspunsurile ei. Se întâmplă că este o persoană pe care o stimez și o apreciez, așa că doar am avut încredere că va găsi soluțiile singură.
C: Bine, minunat. Pe o scară de la 1 la 10, 1 fiind acel moment în care ai simțit că ai anumite calități ca și coach, iar 10 fiind dimineața de după miracol, spune-mi, unde ai pune acum calitățile tale ca și coach pe această scară?
K: Cred că pe la 4.
C: Bine, de ce crezi că este un 4?
K: Mi-am îmbunătățit abilitățile, prin faptul că nu am oferit sfaturi. Pot să ascult cu atenție și să fiu atent la ce are clientul de spus. De asemenea, pot să am uneori încredere în abilitatea mea de a pune spontan întrebările care ajută.
C: Minunat. Dacă ne-am întoarce la conversația pe care ai avut-o joia trecută, unde te-ai plasa pe scară, ca și coach?
K: A fost un 9, cred.
C: Cum poți să îți dai seama că ai făcut un pas înainte și ai atins nivelul de 5?
K: Dacă aș fi entuziasmat la gândul că am întâlnirea de mâine și m-aș simți calm și relaxat. Aș simți că sunt de 5.
C: Pe o scară de la 1 la 10, câtă încredere ai că întâlnirea de mâine va fi un succes?
K: 9
O discuție orientată spre soluții, pe tema coachingului. Sesiunea a doua
Abordarea Solution Focus pentru a doua sesiune și următoarele, este focalizarea pe soluțiile și resursele care au apărut între timp:
- Ce s-a îmbunătățit? Ce altceva? Ce ar spune alții?
- Cum ai reușit să faci asta?
- Cum poți menține acest progres?
Mai puține sesiuni de coaching, mai mult succes
Un grup de oameni de știință, lucrând cu sociologii Steve de Shazer și Kim Berg în America, au investigat arta de a reduce drastic orele de consiliere și a avea mai mult succes. Pe parcursul a aproape 20 de ani, echipa a examinat și identificat ce este cu adevărat folositor pentru conversațiile dintre client și consilier, pentru a le oferi clienților o cale de a-și atinge obiectivele cu succes.
Acest studiu a avut ca rezultat dezvoltarea consilierii de scurtă durată focalizată pe soluții, o procedură simplă care conduce la identificarea rapidă a soluțiilor eficiente și satisfăcătoare. Concret, asta înseamnă că prin abținerea de la activități de consiliere care nu sunt foarte de folos, timpul investit în aceste sesiuni poate fi redus la un număr de trei întâlniri, fiecare cu o durată de 50 de minute. Această modalitate de consiliere s-a dovedit a fi eficientă și satisfăcătoare, având o rată de succes de 86% demonstrată de studiile realizate după 6 – 18 luni. Acest studiu a creat o revoluție tăcută în lumea terapeuților. Echipa își desfășoară activitatea în Milwaukee, USA, din anul 1978, sub denumirea de Centrul de Terapie Familială de Scurtă Durată BFTC (Brief Family Therapy Center).
Găsiți articolul în limba engleză aici.
Lectură recomandată:
”The Solutions Focus – the simple way to positive change”
by Paul Z Jackson and Mark McKergow Nicholas Brealey Publishing, London, 2002
