Arta de a pune întrebări bune
Metoda de coaching Solution Focus dă la o parte detaliile problemei (cu excepția cazului în care clientul le aduce în discuție), preferând să adreseze întrebări care sprijină conștientizarea despre resursele disponibile și ce funcționează deja bine pentru client.
Articol scris de Jenny Clarke și Dr. Sabine Dembkowski și publicat în International Journal of Mentoring and Coaching, Vol. IV Issue 2, Septembrie 2006. Traducere de Dr. Petra Müller-Demary.
Există un spectru întreg în registrul de conversații de coaching, de la a spune, a da sfaturi și a oferi sugestii, până la a pune întrebări. A pune întrebări este una dintre principalele abilități de coaching. Asta se aplică la orice tip de coaching – fie că este executive coaching, life coaching sau strategic coaching. A pune întrebări este un proces – fiecare întrebare este construită cumva pe răspunsul anterior, într-un fel care demonstrează o bună ascultare și un bun simț al locului în care trebuie plasată atenția. A pune întrebări face parte importantă din trusa oricărui coach.
Pentru că a pune întrebări este crucial pentru efectul și rezultatele pe care le obținem ca și coachi, acest articol are ca scop să reflecte asupra artei de a pune întrebări. Pentru a ne îmbunătăți continuu practica de coaching, este esențial să ne oprim și să ne întrebăm:
- Ce urmărim atunci când clientul vorbește?
- Cum punem întrebări?
- Cum putem obține un impact mai mare prin întrebările pe care le adresăm?
- Ce impact au asupra clienților, diferite stiluri de a pune întrebări?
În acest articol vom pune în oglindă întrebări adresate din perspectiva problemei, cu întrebări adresate din perspectiva soluțiilor. De asemenea, vom împărtăși cititorilor o abordare care se numește metoda Solution Focus și vom oferi înțelegerea noastră asupra modului în care această metodă îi poate ajuta pe coachi, indiferent de tipul de coaching pe care-l practică, să-și dezvolte practica de coaching și să obțină un impact mai mare cu clienții lor.
Tipuri diferite de coaching
Într-un context de coaching, întrebările apar în diverse forme. Unele sunt puse doar pentru a înțelege situația clientului, din perspectiva clientului și pentru a aduna informații, de exemplu: ”De cât timp lucrezi acolo?” sau ”Câți oameni raportează către tine direct?”
Unele întrebări sunt de îndrumare sau sfaturi dechizate, de exemplu ”Crezi că departamentul de marketing are vreun rol aici?” sau ”Te-ai gândit sa faci x?”. Unele sunt de tatonare, adresate în căutarea unei teorii sau ipoteze, de exemplu ”Mmmm – șeful tău este un introvert?” sau ”Sună ca și cum ar fi o teroristă?”
Unele întrebări sunt puse pentru a explora mai departe tipare și relații, de exemplu ”Cum se face că John este stresat cu termenul limită al proiectului?” Alte întrebări sunt prin natura lor mai strategice și servesc la deschiderea unor opțiuni noi pentru client, de exemplu ”Ce se întâmplă când vorbești direct cu un membru al conducerii?” Iar alte întrebări invită la reflectarea asupra comportamentului actual și al impactului pe care-l are asupra celorlalți ”Cum crezi că s-a simțit Jane când ai provocat-o în ședință?… Ce reacție ai primit atunci când te-ai ridicat și ai ieșit din cameră? Aceste întrebări strategice au tendința să provoace, iar coachii sunt încurajați să le folosească cu cumpătare.
Tipurile de întrebări recomandate ca fiind cele mai bune în practica de coaching, sunt descrise ca fiind cele care cresc conștientizarea. Putem alege în ce fel îi ajutăm pe clienții noștri să devină mai conștienți: luminăm cu torțele noastre metaforice asupra aceea ce nu merge bine și asupra deficiențelor și barierelor care stau în calea progresului – sau asupra a ceea ce ar fi bine pentru client și asupra punctelor forte și a resurselor care-l pot sprijini să meargă în direcția aleasă?
Analizând transcrierile sesiunilor de coaching, vorbind cu colegii și ascultând cu atenție în timpul sesiunilor de supervizare de grup, părea că practica curentă de a pune întrebări se concentra pe prima variantă. Atenția este atrasă de ceea ce împiedică sau oprește progresul, fie că este vorba de credințele clientului, de atitudinile sau de abilitățile lui. Ideea ar fi, ca prin direcți atenției clientului către comportamentul pe care-l are și impactul asupra celorlalți, acesta să devină mai conștient de rolul pe care-l are el în situația problematică și astfel să fie dispus să facă ceva.
În cartea ”Principles of Psycology” William James, părintele psihologiei moderne, spune ”Arta de a fi înțelept, este arta de a ști ce să omiți”. Metoda Solution Focus favorizează omisiunea informațiilor despre ce face ca lucrurile să fie așa dificile, în favoarea luminării aspectelor care fac ca lucrurile să fie mai ușoare – pe punctele forte și pe resursele care-l ajută pe client să obțină ce dorește.
Metoda Solution Focus
Abordarea Solution Focus își are rădăcinile în lumea terapeutică. Ideea și-a găsit aplicare în diverse alte domenii, inclusiv în educație, bunăstare socială, închisoare și servicii de probațiune și mai recent, în organizații. Solution Focus este parte a unei dezvoltări mai ample, care include psihologia pozitivă bazată pe punctele forte, devianța pozitivă și cercetarea apreciativă – toate parte din noul val de schimbare al metodologiilor care caută căi directe către progres.
În mod normal, suntem învățați să vedem situația problematică prezentă printr-o linie dreaptă care conectează originile problemei, cu prezentul și viitorul nedorit. Numim asta axa problemei. Teoria spune că problema are rădăcini ciudate în trecut și dacă lucrurile continuă să rămână neverificate, asta va conduce la consecințe dezastruoase în viitor. Se dedică mult timp și energie intelectuală pentru analizarea atât a problemei, cât și a modului groaznic în care ar putea arăta lucrurile în viitor. Diagnosticarea problemei și investigarea cauzelor, sunt văzute ca fiind părți esențiale în adresarea problemei.
Oamenii care folosesc în munca lor metoda Solution Focus, operează pe o axă diferită – pe axa Soluției. Ei sunt interesați de ceea ce vrea clientul (nu pe ceea ce nu vrea) și pe ceea ce se întâmplă deja și îi împinge în direcția dorită. Își folosesc abilitățile analitice pentru a explora un viitor dorit (denumit uneori Viitorul Perfect), ca să adune și să investigheze exemple ale Viitorului Perfect care se întâmplă deja și ca să direcționeze atenția pe abilitățile și resursele necesare pentru atingerea acestui viitor.
Creșterea conștientizării prin Solution Focus
Coachii Solution Focus luminează cu torțele lor pe:
- Ce vrea cu adevărat clientul
- Resursele pe care clientul le are la dispoziție.
Ca să lumineze pe aceste aspecte, coachul va cere descrieri concrete ale Viitorului Perfect, de exemplu va întreba despre aspecte care sunt vizibile deja și va cere detalii despre ele. Punem întrebări care sunt pre-presupuneri care implică competențe și resurse.
Ce vrea cu adevărat clientul
Coachii care lucrează cu metoda Solution Focus își invită clienții să presupună că sunt mult înainte, în lumea ideală pe care și-o pot imagina – un viitor în care problema cu care se confruntă, a dispărut, ca prin magie. Le cer să descrie în detaliu această lume ideală. ”Care ar fi primul lucru pe care l-ai sesiza, care ți-ar arăta că s-a produs o transformare?” Cer mai degrabă semne clare, concrete, decât procese ascunse precum motivație sau sentimente. Mai departe, coachii cer descrieri detaliate din diferite perspective, de exemplu ”Ce ar observa șeful/colegul/clientul tău?”
Resursele pe care le are la dispoziție
După ce obține o descriere completă a Viitorului Perfect, atenșia se duce către exemple și tipare care dovedesc că Viitorul Perfect se întâmplă deja, chiar și foarte puțin. Ca și coach, ar putea folosi întrebările de scalare: ”Pe o scară de la 0 la 10, unde 10 este Viitorul Perfect pe care tocmai l-ai descris și 0 fiind poziția în care nimic nu se întâmplă, unde ai spune că te afli acum?” Aproape toată lumea dă un răspuns între 0 și 10 și oricare ar fi răspunsul pe această scală, conține două părți importante de informație: că ceva se întâmplă și îl conduce pe client în direcția dorită și că mai este de parcurs o bucată de drum. Întotdeauna, coachul ascultă cu mare atenție ce spune clientul – folosind torța ca să găsească abilități, resurse, mecanisme de coping și strategii care conduc la progres. Întrebările adresate presupun competență (vezi mai jos) și fiecare întrebare e bazată pe răspunsul anterior.
Afirmarea este unul dintre instrumentele cheie în metoda Solution Focus și este folosită frecvent – întotdeauna specifică în adresarea abilităților și resurselor pe care le-am descoperit: ”Sunt foarte impresionat de felul în care ai planificat acest proiect.”, ”Ai reușit să vezi oportunitatea și să profiți de ea.”, ”Admir felul în care ți-ai motivat colegii, făcând asta.”
Am observat că atunci când oamenii sunt blocați într-o situație problematică, este pentru că se simt paralizați de cât de multe sunt de făcut. Așa că, cei care lucrează cu metoda Solution Focus, își încurajează clienții să facă pași mici, poate chiar ca experiment, care îi conduc într-un punct sau o fracțiune de punct mai sus pe scală și să miște lucrurile. ”Ce ai putea să faci sau să zici în întâlnirea ta de mâine, ca să te ducă cu un pas mai aproape de a avea relația ideală cu John? Cum ar știi colegii tăi că situația ar fi mai bună?”
Întrebări pre-presupuneri care implică competențe și resurse
Să examinăm o întrebare tipică metodei Solution Focus, una care ar putea fi adresată la începutul unei colaborări de coaching:
”Dintre toate lucrurile pe care le faci acum la întâlniri, de care ai spune că ești cel mai mulțumit?”
”Dintre toate lucrurile” recunoaște natura complexă a activităților clientului în aceste întâlniri și faptul că se întâmplă multe în același timp. ”Cel mai” implică faptul că sunt multe aspecte care-i sunt pe plac. Notați cât de diferit se simte întrebarea fără cuvântul ”cel mai”. ”Mulțumit” nu este același lucru cu ”cel mai bun”, are o încărcătură mai ușoară.
Fiind o întrebare de deschidere, acest tip de formulare servește mai multor scopuri:
- Este o modalitate delicată de a deschide o conversație – conversațiile care nu aduc în discuție probleme, ajută la relaxarea ambelor părți
- Oferă coachului informații despre ce-i place cel mai mult clientului la munca sa
- Îi spune coachului ceva despre ce-l motivează și îl entuziasmează pe client
- Oferă câteva idei despre abilitățile și resursele clientului.
Coachii care folosesc metoda Solution Focus adresează multe întrebări de pre-presupunere, care implică competențele și resursele clientului. Întrebările orientate către soluții pot fi puse în oglindă cu întrebările de pe axa Problemei, care se concentrează pe dificultăți li oferă speranță redusă. Câteva exemple mai jos:
PRACTICA DE COACHING
PRIN METODA SOLUTION FOCUS
PRACTICA DE COACHING
UZUALĂ
Ce este diferit la coachingul prin metoda Solution Focus?
Cei care fac coaching utilizând metoda Solution Focus, au integrate competențele de coaching, așa cum sunt stipulate de organizații precum EMCC. Acestea includ oferirea unui bun cadru de co-creare a unei relații bazate pe respect și încredere, agrearea unei înțelegeri contractuale clare, ascultare activă și facilitarea învățării. La prima privire, e posibil să nu iasă în evidență un coach care lucrează cu metoda Solution Focus, de unul care a făcut alt training de coaching, însă credem că există o diferență subtilă în felul în care se adresează întrebările, față de practicile curente de coaching, iar asta are un impact diferit asupra clientului. În tabelul de mai jos, am sintetizat cele mai importante diferențe:
Întrebări orientate către soluții
Caută dificultățile și blocajele.
Au nevoie să înțeleagă și să diagnosticheze problema.
Folosesc aceste informații ca să adreseze problema.
Accent general pe intuiție.
Întrebări orientate către problemă
Construiește pe ceea ce funcționează pentru client și pe resursele și abilitățile lui.
Se concentrează pe recunoașterea a ceea ce vrea clientul.
Găsește elemente care arată că ceea ce clientul dorește, se întâmplă deja.
Accent pe detalii concrete și dovezi tangibile.
Ce spun cercetările despre metoda Solution Focus?
Nu știm să se fi făcut vreo cercetare despre rezultatele în coachingul care utilizează metoda Solution Focus și încurajăm orice cercetător sau student interesat, să cerceteze această temă. Însă, există cercetări extinse în modul de aplicare al metodei Solution Focus în domeniile tradiționale, care includ sănătatea mintală, recidiva criminalistică, creșterea conștientă a copiilor, terapia de cuplu și consilierea din școli. În aceste domenii, 17 din 18 studii, clienții raportează o îmbunătățire. În 7 din 11 studii comparative ale unor tratamente în care s-a folosit metoda Solution Focus în comparație cu alte metode, metoda SF a avut rezultate mai bune.
Considerăm că în practica de coaching actuală, se pune prea mare accent pe trecut, pe deficiențe, goluri și obstacole. Ambele părți, clientul și coachul, se simt demoralizați de această abordare – fenomenul clientului care opune rezistență și a coachului care se simte consumat fiind martor la asta. Metoda de coaching Solution Focus dă la o parte detaliile problemei (cu excepția cazului în care clientul le aduce în discuție), preferând să adreseze întrebări care sprijină conștientizarea despre resursele disponibile și ce funcționează deja bine pentru client. Integrând metoda în practica lor, coachii pot avea rezultate mai bune cu clienții lor și pe termen lung, își pot îmbunătăți practica de coaching.
Despre autori
Jenny Clarke este consultant independent cu o experiență largă în domeniu. Este facilitatoare și trainer Solution Focus, ajutându-i pe oamenii care vor să schimbe ceva în ceea ce fac sau în modul în care o fac. Lucrează cu organizații mari care se adaptează la schimbare și este coach personal pentru directori si directori generali.
Dr. Sabine Dembkowski este fondatoare și director al The Coaching Center din Londra și Cologne. Împreună cu asociații ei, îți oferă serviciile echipelor de directori, directorilor generali și persoanelor cu potențial de ascensiune din organizații care apar în DAX30, FTSE100 și FORTUNE500, precum și firmelor de top din domeniul serviciilor. Înainte să fondeze The Coaching Center, a lucrat ca și consultant de top management pentru A.T. Kearney și Monitor Company în Londra.
Găsiți articolul în limba engleză aici.
